Находятся ли рабочие места под угрозой?

Люди становятся все менее характерной чертой центров обработки вызовов — несмотря на то, что все больше и больше людей пользуются их услугами.

Согласно отчету Dimension Data Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report, колл-центры все чаще обращаются к автоматизированным средствам для ответа на запросы клиентов, поскольку технологии все лучше и лучше распознают, о чем говорят клиенты.

В отчете говорится, что самыми большими затратами контактных центров остаются расходы на персонал, а также выясняется, что стоимость контакта по каждому каналу означает, что голосовой робот (IVR) самообслуживания в пять раз экономичнее, чем направление того же запроса клиента через агента.

Статический характер бюджетов центров обработки вызовов в сочетании с относительной неощутимостью IVR означает, что контактные центры все больше теряют человеческий контакт в пользу решений типа «нажмите один для…» для самых простых запросов клиентов.

В настоящее время 20 процентов поступающих запросов обрабатываются с помощью IVR, и столько же абонентов предпочитают IVR вместо разговора с работником контакт-центра.

Компании сейчас понимают, что подключения роботов к обслуживанию клиентов — это хороший способ решения некоторых более обыденных и простых вопросов. Именно поэтому , большинство контактных центров планируют установить оборудование в течение следующих 12 месяцев, если оно не установлено на данный момент.

Пол Скотт, директор по развитию бизнеса интерактивных решений для клиентов компании Dimension Data, добавил: «С коммерческой точки зрения распознавание речи имеет смысл… Это также означает, что [колл-центры] могут переключить внимание агентов на запросы, которые требуют немного больше интеллекта».

С учетом новостей о том, что машины заменяют людей в ответах на вопросы клиентов, агенты колл-центров могут почувствовать себя немного лишними.

Но, пока не стоит беспокоиться о гарантиях занятости, поскольку в контакт-центры обращается больше людей, чем когда-либо прежде. Согласно отчету, объем звонков только за последний год вырос на 20 процентов. И сохраняется тенденция к росту.

В это же время, согласно отчету, агенты контакт-центров видят, что сфера их деятельности расширяется, компетенции возрастают,  а простые вопросы остаются за роботами.

С помощью голосового робота команда вашего контакт-центра сможет охватить больше людей, закрыть больше продаж и поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов. Узнайте больше о том, как масштабировать работу контакт-центра с помощью VoIPTime Contact Center